NexScrm官方博客
客户加了 LINE 却不说话，先别急着再发一条“在吗”。先分清楚是哪一种“不互动”，处理方法差别很大：
- 一直显示未读：先怀疑消息根本没被看到，常见于个人号的单向好友或对方开了“阻挡讯息”。
- 已读不回：消息送到了，但对方不知道怎么接，或者没看到回复的理由。
- 加完好友从没开口：缺一个低门槛的开口方式，也缺一个立刻能拿到的好处。
再确认你用的账号类型。下面提到的欢迎语（Greeting Message）、图文选单（Rich Menu）、关键词自动回复都是 LINE 官方账号（OA） 的功能；用个人号的话，只能靠手动发首条消息和后续跟进来做同样的事。
一直未读：先确认消息有没有被看到
个人号沟通里，“客户不回”有一部分其实是“客户没收到提醒”。
情况一：只有你单方面加了对方。 在对方看来你还不是好友，你发出的消息可能会被归进“来自非好友用户的邀请”这类单独列表，而不是像正常聊天那样弹出提醒。LINE 近年强化了这类陌生消息的识别和管理，用意是防诈，客户不主动去翻就看不到。
情况二：对方开启了“阻挡讯息”（阻挡非好友消息）。 这时非好友发来的消息会被直接拦下，你这边发再多，对方也收不到。
处理方法：
- 停止连发。 消息没送达时连发没有用，等对方看到时反而是一长串，观感更差。
- 改成让客户主动加你。 在邮件签名、报价单、名片、展会资料里放 LINE 二维码或加好友链接，让客户扫码加你。由客户发起添加，就不容易落进非好友消息那一栏。
- 已经是单向添加的，从原渠道补一句提醒。 比如在邮件或其他聊天工具里告诉客户：“我在 LINE 给您发了产品目录，您那边可能显示在非好友消息里，加回我就能直接看到。”
确认双方已经是好友、消息也显示已读，再进入下一步。
已读不回或加了不说话：改第一条消息
新好友加入后的头几分钟，对方的注意力最高，也最愿意回应。这时候收到的第一条消息决定了他会不会开口。
常见的问题是两种：一种是空洞的客套话，比如“您好，很高兴为您服务”，对方看完不知道该说什么；另一种是一上来就发大段产品介绍和价格表，对方觉得被推销，干脆不回。
比较好接的首条消息，通常包含三样东西：
- 你是谁、能帮什么，一句话说清楚。
- 人工什么时候接手。跨时区沟通时这一点尤其重要，比如告诉对方工作时间，以及多久内会有人回复。
- 2–3 个可以直接回复的选项，让对方回一个数字或字母就行。
一个英文示例，可以按市场换成对应语言：
Hi, this is Lisa from XX Packaging. Reply with a number and I'll send it right away:
1 – Product catalog (PDF)
2 – Price for your quantity
3 – Free sample request
Our team replies within 2 hours (Mon–Fri, GMT+8).
用官方账号的，把这段设成加好友欢迎语，再给每个选项配好关键词自动回复。用个人号的，就把它存成固定首条消息，客户一加上立刻发出。
如果你在引流时承诺过“加好友领目录”“加好友领折扣”，第一条消息就要兑现。客户为一个承诺加了你，第一条却还在寒暄，最容易在这一步失去他。新好友这一段怎么准备，可以参考LINE官方账号好友数怎么增加里关于入口和欢迎信息的部分。
给客户一个“只回一个词就能拿到”的理由
很多客户不互动，是因为看不到回复能带来什么。把开口的成本降到最低，并且让回复马上有回报：
- 回复“CATALOG”领取产品画册 PDF
- 回复“SAMPLE”进入样品申请
- 回复“CODE”领取新客折扣码
- 回复“GUIDE”领取行业选购指南或认证资料
这里有个前提：回复之后必须立刻有东西回过去。客户回了关键词，等了半天没反应，下次就更不会回了。官方账号可以用关键词自动回复来保证即时；个人号就要安排好值班，或者提前把资料和话术准备好，能一键发出。
不爱打字的客户：用图文选单接住（官方账号）
有些客户就是不习惯在聊天框里打字，尤其是还在比较供应商阶段的人。官方账号可以在聊天室底部配置图文选单，当作常驻的小门户，放上：
- 常见问题（交期、MOQ、付款方式）
- 产品分类入口
- 资质认证、工厂介绍
- 询价表单
客户不打字，点一下按钮也能触发自动回复。你也能从他点了什么，判断他关心的是价格、资质还是交期。选单上线后，可以去后台看各区块的点击情况，具体路径和指标含义见LINE富菜单点击率怎么看。
第二次跟进：24–48 小时内，一次有针对性的轻触
首条消息发出后对方没反应，可以在进粉后 24 到 48 小时内再跟进一次。这一次要比第一次更具体，而不是重复问候：
- 对方选过选项或点过选单的，就接着那个话题。例如：“上次给您发了目录，第 12 页的款式目前有现货，需要我按您的数量报个价吗？”
- 完全没反应的，换一个更轻的切入点，比如只问一个是非题：“您这次主要是看 A 系列还是 B 系列？”
这一次之后还是没有回应，就先把客户标记为待培育，别反复推广告。对所有沉默好友高频发硬广，是已读不回进一步变成封锁的常见原因。官方账号如果要再触达这批人，先按兴趣分组再推送，做法可以看LINE分众推播怎么设置更精准。如果封锁率已经偏高，可以对照LINE封锁率高是什么原因，按封锁发生的时间点逐项排查。
客户开口之后：回得快，而且不丢上下文
前面做的一切，都是为了让客户回第一句话。客户真的回了，团队这边容易在三个地方掉链子：外语看不懂、回复慢；几个 LINE 账号分在不同人手里，客户被重复联系或者没人接；换人跟进时，前面聊过什么没人知道。
在 NexSCRM 里，可以这样把这一段接住：
- 多个 LINE 账号放进同一个工作台收发，客户回复不会散落在不同设备上漏看。
- 实时双向翻译，支持文本、图片和语音，原文和译文同时保留。客户用日文、泰文发来的消息直接能看懂，你用中文写的回复也可以译成对方的语言再发，核对条款时原文还在。翻译线路和使用方式见翻译功能页。
- 快捷话术模板：把上面的首条消息、关键词回复和二次跟进话术存成团队统一的模板，新人也能按同一个口径接待。
- 客户画像和标签：把客户标成“已读未回”“已发目录”“待报价”等阶段，配合跟进提醒，到了 24–48 小时就能想起来做第二次跟进。别人接手时，看标签和聊天记录就知道聊到哪一步，也能避免两个销售同时联系同一个客户。这部分在画像、去重与话术功能页。
如果你的客户分布在不同国家，对商务消息的接受程度也不一样，首条消息的语气和长度最好按市场分开写，不要一套话术发给所有人。
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