NexScrm官方博客
直接说结论：LINE 封锁率高，原因通常落在五个地方。
- 进粉渠道吸引来的人只想领福利。
- 欢迎信息没让人看到留下来的理由。
- 群发不分人群，所有人收到同一条广告。
- 推送太密，或者发送时间不合适。
- 客户主动来问时，回复慢、答非所问，或者语言接不上。
这五类原因往往同时存在，所以不要只盯着其中一条改。更省事的做法是先看封锁集中出现在什么时候，再去对应的环节找问题。
先分清是哪一种“封锁”
运营同事口中的“封锁率高”可能指两件事，处理方法完全不同。
- 用户把你的官方账号封锁了。 好友在 LINE 里把官方账号加入黑名单。这是本文主要讨论的情况。
- 账号被 LINE 限制或停用。 这种情况多见于个人号或运营号。常见起因是短时间内给很多人发相同的推广文案，或者主动添加陌生人，被对方在聊天界面检举为垃圾讯息。检举累积到一定程度，账号就可能被限制功能或停用。LINE 没有公开具体的判定阈值，所以不要去猜“发多少条才安全”。最后一节会单独讲这种情况。
用三个数判断封锁发生在哪个阶段
LINE 官方账号后台有三个和好友相关的指标，排查时要放在一起看。
- 加入好友数：累计加好友的次数。
- 目标好友数（Target reach）：没有封锁、也没有删除账号的有效好友。群发消息实际能送达的就是这些人，群发计费也按这个数算。
- 封锁数：已经封锁你的人数。
封锁一旦发生，你就无法再给这位用户发送任何单聊或群发消息，对方也很少会自己解除封锁。所以封锁率偏高，意味着你花钱拉来的好友在持续流失，而且大多回不来。
粗略判断时，可以用“封锁数 ÷ 加入好友数”估算整体封锁比例。但单看这个比例意义不大，更有用的是把封锁数的变化和你的运营动作对上时间：
- 某次活动或某个渠道进粉后，封锁随即上涨：问题多半在渠道和欢迎信息。
- 某次群发后的一两天封锁上涨：问题多半在推送内容、对象和时机。
- 封锁零散地出现在有过对话的客户身上：问题多半在接待体验。
刚加好友就封锁：查进粉渠道和欢迎信息
渠道带来的人不精准。 很多账号靠抽奖、免费贴图、一次性领券来拉好友。这些用户加好友的目的很明确，奖项开完或福利领完，对你的品牌又没什么了解，就会立刻封锁。这类活动并非不能做，但做完要把这批好友和其他渠道分开统计。如果某个渠道进粉多、封锁也多，就要重新算它的实际成本，因为目标好友数才是有效的盘子。
欢迎信息没起作用。 新好友收到的第一条消息，决定了对方会不会在第一分钟里封锁你。常见问题有三种：排版乱，表情符号堆得太多，一上来就塞满促销信息。比较稳妥的写法是：
- 一两句话说明这个账号能为对方做什么，比如查订单、问报价、领售后支持。
- 指向图文选单（Rich Menu），让对方知道常用功能在哪里。
- 告诉对方之后大概会收到什么类型的消息，让对方有心理预期。
进粉入口和欢迎信息的具体搭法，可以参考LINE官方账号好友数怎么增加。
群发之后封锁上涨：查分众、频次和时间
无差别群发。 给全部好友发同一条促销，一定有很多人收到的内容和自己无关。比如向男性用户推女装，或者向刚买过的客户推同一款产品。对他们来说这就是骚扰，最直接的反应就是封锁。LINE 官方建议用属性筛选做分众推送，可选条件包括加入时间、性别、年龄、地区等，也可以按标签筛选。分众之后每次发出的消息变少，但收到的人更可能用得上。
推送太密或时间不对。 LINE 台湾的官方说明提到，九成以上的用户反感过于频繁的广告推送。深夜或其他不方便的时段收到推送，也会加重用户想封锁的冲动。频次没有统一标准，要看你的行业和客户的购买周期。可以拿后台数据来校准：如果每次群发后封锁数都会跳一下，就先减少全员推送，改为小范围的分众推送，再观察封锁变化。
聊着聊着被封锁：查回复速度和沟通质量
LINE 是一对一的即时沟通工具。客户主动发来咨询，说明他当时就想要答案。以下几种情况，都会让客户耗尽耐心直接封锁：
- 长时间没人回复。
- 回复内容答非所问。
- 来自海外的客户语言不通，来回好几轮也没说清楚。
这个环节要排查三件事：
- 夜间和周末有没有人接。 没人值守时，至少用自动回复说明什么时候会有人处理，并给出常见问题的入口。
- 常见问题有没有统一答法。 报价、交期、退换货这类问题，每个人答法不一样，最容易出现前后矛盾。
- 外语咨询能不能当场看懂、当场回复。 不能为了翻译让客户干等，也不能凭猜测回答。
如果团队用多个 LINE 账号接待海外客户，可以把这些账号接入 NexSCRM 统一收发，避免某个账号的消息没人看到。支持的账号类型以官网说明为准。在同一个聊天窗口里，NexSCRM 可以对文本、图片和语音做实时双向翻译，翻译线路可以切换，原文和译文同时保留，客服回复前可以对照原文核对条款和数字。常见问题可以整理成快捷话术模板，让不同客服的答法保持一致。具体做法见实时翻译功能页。如果打算让自动回复承担一部分小语种咨询，先划清它能回答的范围，再留好转人工的出口，参考小语种自动化客服怎么做才不伤客户体验。
账号被停用：多半是被检举
如果出问题的是个人号或运营号本身被限制、被停用，最常见的起因是用户检举。重复的推广文案批量发给很多人，或者主动添加并不认识你的陌生人，都容易被对方标记为垃圾讯息。
预防的思路是让客户先来找你，而不是你去找陌生人。用这个账号接待已经表达过兴趣的客户，不要用它做冷启动推广。如果账号已经被停用，可以到 LINE 帮助中心查看停用说明和申诉入口，按官方流程处理。
动手时按这个顺序
- 导出最近一段时间的封锁数，把活动、群发、渠道上线的时间标在旁边。
- 封锁集中在进粉后不久：先改欢迎信息，再按渠道评估好友质量。
- 封锁集中在群发后：先把全员推送改为分众推送，再调整发送时段和频率。
- 封锁分散在有过对话的客户身上：检查响应时间、常见问题话术和外语接待能力。
- 账号本身被限制：停止批量发相同内容和主动加陌生人，走官方申诉流程。
每次只改一项，再观察目标好友数和封锁数怎么变化，这样才能知道到底是哪一项起了作用。
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