传统CRM管理交易流程和客户档案，跨境社媒SCRM管理WhatsApp、Telegram等即时对话本身。本文按业务场景判断团队需要哪一类工具，或者两类都用，再列出选型时要逐项验证的七个问题：多账号聚合、翻译、账号环境、记录交接、内控、进粉统计和计费方式。最后给出一周试用的安排方法。
跨境B2B团队把询盘从邮件转到WhatsApp、Telegram、LINE、Zalo后，可以按承接、首响、意向甄别、阶段跟进、交接与内控五段编写SOP，并写清每段的负责人、完成时限和需要留下的记录。本文给出每段的具体做法、分级问题示例、跟进阶段对照表和交接备注模板，也说明合规承接和统计口径的边界。
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